這是發生在一個普通家庭請客吃飯的故事，提煉成一名家庭主婦的“ISO質量管理體系”工作。這個案例可以讓你五分鐘就明白什么是質量管理體系。

   一天中午，丈夫給家里打電話：“老婆大人，晚上我想和辦公室同事聚餐，因現在疫情要求不能去飯店吃飯，我想就在家里吃吃你看可以不？”（環境分析與法律要求識別）（接收客戶電話訂單）

   "當然可以，幾個人，什么時候，想吃什么菜，喝酒嗎？"（顧客溝通，問詢顧客需求與期望，確定體系范圍）

   "5個人，7點回來，準備點酒，要有點下酒菜（采購信息），主要菜量大些，要讓他們吃的滿意（質量方針、質量目標）。"

   "啤酒還是白酒或者紅酒？"（顧客溝通）

   "就家里那瓶五糧液，另外準備一件老金威，12支那種。"（顧客溝通<顧客信息反饋>）

   "好的。那我準備點蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤宮保雞丁、買點牛肉和肴肉、再弄點小菜就可以了吧。"（策劃）

   "好的，你安排吧，記得，牛肉要到王家巷丁記那里去買。"（顧客溝通<顧客信息反饋>）

   "好的，沒有問題！"，妻子隨即記下。（與產品有關的要求的評審、形成文件的信息）

   妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場上購買。在一番對比（采購過程<供應商選擇與評價>）、挑選（采購產品的驗證）后，將原材料買回了家，將菜放好，將買回來的酒取了5支放在冰箱中（產品防護），開始做飯。

   妻子看了看，覺得燉湯的時間太長了，并且爐灶不夠用，于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯店，叫他們在7點鐘送一個南瓜綠豆排骨湯來。（風險與對策的策劃、產品委外<產能外包>）

   在做飯之前妻子突然想起了丈夫單位里外地的同事較多，于是打電話給丈夫："有沒有不吃辣的？"（顧客溝通<特殊要求確認>）

   "還可以，他們都可以吃辣。"

   于是，妻子準備開始做飯，此時接到兒子的電話："媽媽，今晚我想帶幾個同學回來吃飯，好不好？"（再來一訂單）

   "不行呀兒子，爸爸晚上都要帶幾個同事回來，這樣，你晚上和同學到麥當勞吧"（顧客溝通<取消客戶訂單>）

回絕完兒子后，妻子開始做飯，先把飯放在電飯煲中，然后開始洗菜，切菜，炒菜……（產品實現的策劃<過程設計和實現>），發現宮保雞丁好久沒有做了都忘了，于是找來《川菜365》（生產和服務的控制<必要時，獲得作業指導書>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊（產品監視），感覺不錯，于是起鍋上桌（產品交付）。

   丈夫吃了一塊（采購產品的驗證），發現宮保雞丁味道淡了，嘟噥了一句（顧客溝通<顧客抱怨>），然后叫妻子回鍋（不合格品控制<返工>），同事吃了一塊，圓場道："不錯，這樣吃起來味道正好，嫂子也一起來吃吧。"（不合格品控制<讓步接收>）

   妻子連忙解釋說："是鹽放少了（數據分析），以后一定注意多放些（不合格改進），下次肯定會更好（持續改進）。請各位慢用。"

   "嫂子好手藝，吃得很盡興，這是我吃過的最好的一頓飯了。"（顧客滿意，達到績效目標）

   等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子和丈夫一邊收拾（工作環境<整理清潔>）一邊對丈夫講："最近幾個月家里請客的頻率特別高，你看家里的煤氣灶是不是應該換了，來個客人就不夠用了（基礎設施<生產設備申購>），最好能再雇個鐘點工（人力資源<人員申請>），另外，你需要多拿些錢來貼補家用（資源的支持）。"

   "家里的事情你做主就好了（職責、權限）。”

   現在你明白ISO質量管理體系了嗎？事事追求質量，時時體現管理，每個過程背后都有一套管理體系在支撐著，而ISO管理體系就是針對過程和產品質量的一套管理體系。

                                                                                                                                                             （總經辦 王超）

這是發生在一個普通家庭請客吃飯的故事，提煉成一名家庭主婦的“ISO質量管理體系”工作。這個案例可以讓你五分鐘就明白什么是質量管理體系。

   一天中午，丈夫給家里打電話：“老婆大人，晚上我想和辦公室同事聚餐，因現在疫情要求不能去飯店吃飯，我想就在家里吃吃你看可以不？”（環境分析與法律要求識別）（接收客戶電話訂單）

   "當然可以，幾個人，什么時候，想吃什么菜，喝酒嗎？"（顧客溝通，問詢顧客需求與期望，確定體系范圍）

   "5個人，7點回來，準備點酒，要有點下酒菜（采購信息），主要菜量大些，要讓他們吃的滿意（質量方針、質量目標）。"

   "啤酒還是白酒或者紅酒？"（顧客溝通）

   "就家里那瓶五糧液，另外準備一件老金威，12支那種。"（顧客溝通<顧客信息反饋>）

   "好的。那我準備點蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤宮保雞丁、買點牛肉和肴肉、再弄點小菜就可以了吧。"（策劃）

   "好的，你安排吧，記得，牛肉要到王家巷丁記那里去買。"（顧客溝通<顧客信息反饋>）

   "好的，沒有問題！"，妻子隨即記下。（與產品有關的要求的評審、形成文件的信息）

   妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場上購買。在一番對比（采購過程<供應商選擇與評價>）、挑選（采購產品的驗證）后，將原材料買回了家，將菜放好，將買回來的酒取了5支放在冰箱中（產品防護），開始做飯。

   妻子看了看，覺得燉湯的時間太長了，并且爐灶不夠用，于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯店，叫他們在7點鐘送一個南瓜綠豆排骨湯來。（風險與對策的策劃、產品委外<產能外包>）

   在做飯之前妻子突然想起了丈夫單位里外地的同事較多，于是打電話給丈夫："有沒有不吃辣的？"（顧客溝通<特殊要求確認>）

   "還可以，他們都可以吃辣。"

   于是，妻子準備開始做飯，此時接到兒子的電話："媽媽，今晚我想帶幾個同學回來吃飯，好不好？"（再來一訂單）

   "不行呀兒子，爸爸晚上都要帶幾個同事回來，這樣，你晚上和同學到麥當勞吧"（顧客溝通<取消客戶訂單>）

回絕完兒子后，妻子開始做飯，先把飯放在電飯煲中，然后開始洗菜，切菜，炒菜……（產品實現的策劃<過程設計和實現>），發現宮保雞丁好久沒有做了都忘了，于是找來《川菜365》（生產和服務的控制<必要時，獲得作業指導書>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊（產品監視），感覺不錯，于是起鍋上桌（產品交付）。

   丈夫吃了一塊（采購產品的驗證），發現宮保雞丁味道淡了，嘟噥了一句（顧客溝通<顧客抱怨>），然后叫妻子回鍋（不合格品控制<返工>），同事吃了一塊，圓場道："不錯，這樣吃起來味道正好，嫂子也一起來吃吧。"（不合格品控制<讓步接收>）

   妻子連忙解釋說："是鹽放少了（數據分析），以后一定注意多放些（不合格改進），下次肯定會更好（持續改進）。請各位慢用。"

   "嫂子好手藝，吃得很盡興，這是我吃過的最好的一頓飯了。"（顧客滿意，達到績效目標）

   等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子和丈夫一邊收拾（工作環境<整理清潔>）一邊對丈夫講："最近幾個月家里請客的頻率特別高，你看家里的煤氣灶是不是應該換了，來個客人就不夠用了（基礎設施<生產設備申購>），最好能再雇個鐘點工（人力資源<人員申請>），另外，你需要多拿些錢來貼補家用（資源的支持）。"

   "家里的事情你做主就好了（職責、權限）。”

   現在你明白ISO質量管理體系了嗎？事事追求質量，時時體現管理，每個過程背后都有一套管理體系在支撐著，而ISO管理體系就是針對過程和產品質量的一套管理體系。

                                                                                                                                                             （總經辦 王超）